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能酒店营销发展极速分分彩人工计划客户的五大

  2019年3月8日,酒店高参在深圳大中华希尔顿酒店举办了“2019中国酒店运营高峰论坛,暨第七届酒店高参峰会”,本届峰会以“智慧酒店时代,科技赋能行业”为主题。汇聚行业之光,点亮未来之灯,本届峰会汇聚了600+位酒店行业嘉宾和酒店科技企业高管,致力于打造酒店行业CIO、CTO的专业社交平台!

  酒店营销是酒店运营中的重要一环, 那么,随着智能科技的发展,科技如何赋能酒店营销新渠道呢?问途创始人兼CEO黄昕先生主持了以“科技赋能酒店营销新渠道”为主题的圆桌论坛,圆桌嘉宾:东呈国际集团高级副总裁苟国兴先生、高参学院特聘导师张冉女士、直客通联合创始人陈赟先生、IDeaS中国区销售总监张怡莛女士直抒己见,分享了许多有趣的观点。

  问途创始人兼CEO黄昕先生:非常感谢酒店高参安排这一次盛宴。从去年开始其实有一些话题是很热门的,包括出现了一些新的名词,比如:流量池、首席增长官、增长黑客,但这些概念其实离不开什么?离不开产品、流程、市场、销售以及客户服务再加上技术方面的结合。而我们本次圆桌的嘉宾都具备了在运营、营销、技术方面的背景,这是典型的增长黑客,所以我们几个人组成一个团队的话,就是用户增长团队。

  在用户增长方面实际上是一个模型,这个模型叫做AARRR,很好记得名字,但是这个模型是怎么提出来的?大家都看过加勒比海盗,杰克船长每次说话之前都要说AARRR,所以在硅谷有一个杰克船长的粉丝叫戴夫,他是个投资人,也是一个知名的风险投资家,他就提出了一个AARRR海盗法则,实际上是基于整个用户的生命周期提出了五个阶段。

  第一个阶段是用户获取,第二个阶段是用户激活,第三个阶段是用户留存,第四个是用户营收,第五是用户推荐,这就是用户价值的整个周期。我们本次圆桌将基于这五个阶段依次探讨从技术到运营方面应该怎么做。

  直客通联合创始人陈赟先生:我觉得从用户获取角度来讲关键找到用户在哪,用户获取的方式很多,传统的线下和线上的方式,当你找到这些客户以后,怎么对用户做分析是更重要的,我们最近推出了一个产品叫用户购买地图,我们要做的是一个产品被用户购买了以后,分析了解这个客户是从哪购买的。我们会出一个热力图,让酒店知道用户在哪,可以有目的的去投放广告获取客户,从技术上来讲,记录客户每一步的轨迹,融入到大数据背景上,给酒店更好的建议。

  东呈国际集团高级副总裁苟国兴先生:很荣幸参加这个会议,因为前几年我确实在做增长黑客这件事,今天让我更有启发,重新去关注这个的价值。因为现在做到一定阶段再往上突破很难,比如我们东呈的中央渠道突破51%,我们的直销比例达到80%,再往上走很难。因为我认为增长联盟首先第一步做的是获客,没有获客可能后面就不成立,对酒店来讲获客是非常有优势,本身他们是一个巨大的流量池。

  接下来向大家分享一下东呈在这方面的努力。前面5年大家都在做一件事,就是把线下的客人线上转换,无论是做app、小程序等,都是把线下往线上转,转完之后才有中央渠道,我们除了店内的客人之外还发展新的会员。

  近几年我们坚持在做一件事情,就是做跨界的用户合作,我们跟很多拥有同样流量的企业合作,比如电影院,还有区域型的企业,帮助我们获客。店内大概有十几、二十个场景都是客人可以触达的,比如前台有二维码,扫码之后就可以成为我们的会员,购买会员卡,包括wifi、自助设备等。而除了我们已经拥有的两千多万的粉丝之外,我们还去做外部的纳新。碰到的困难接下来可能是第二个问题,几千万的会员怎么样更高效的留存。

  高参学院特聘导师张冉女士:很高兴有机会在这里跟大家交流,首先我觉得我们酒店行业其实在走进互联网或者我们现在在互联网线上销售这一块应该是做得不错的,但我认为整个酒店业在科技圈看来可能是一个传统行业,酒店走进互联网是被动的走入,而不是主动的走入,我们走进互联网行业是因为我们的用户逐渐走到了线上。

  在酒店,我们需要做用户画像,就是分析消费者的精准数据。但是在酒店行业我一直觉得酒店人对于数据、系统、软件这些的应用和管理的能力并不是非常强,所以酒店里面很多内部数据的质量管理方面不是很好。

  比如一个客人可能通过你的小程序订了房,但是到前台也许你没有直联,你把客户放到了散客,这个时候你的数据就错了。当你想要做精准营销时,到小程序上做营销的时候你就走错方向了,这个时候小程序会有点无效,所以我觉得现在我们酒店人在数据的管理上需要提升。

  我们现在在酒店里面看数据,从大数据的视觉我更愿意看一些OTA或者互联网一些平台的数据,这些数据可能比我们酒店的数据还准确一点。

  IDeaS中国区销售总监张怡莛女士:现代管理学之父皮特说如果没有数据就不能进步。当我们拿到数据后需要做分析,这个数据在整个酒店的运营里应该达到一个最高值,使得酒店有一个前行的驱动力。在这一方面,我们会强调在酒店的布局当中需要有一些新兴的渠道产品,将前瞻性的技术和商务的视角包括整个市场的趋势要紧密的联合在一起。

  比如现在大部分中国酒店的用户,你问他们你的获客渠道,主流的都会说OTA是占比较大的份额,那你自己的官网呢?我想问一下在座的各位酒店,你们官网的直接客户的占比占整个客户的比重是多少?这一块其实是很大的利润池,因为这一块不涉及任何的佣金,那怎么样吸引客户从非佣金的渠道进入酒店呢?

  另外在国际市场,比如有些搜索引擎可以引流到官网,这些主流的搜索引擎带来的导入式的流量目前在中国的趋势又是怎么样?有没有酒店的从业者考虑到会选择一个搜索引擎的方式来吸引更多的客户,其实有很多吸引酒店客户的方式,我们可以开拓很多新兴的渠道,而不是一味的OTA,这是我的主要观点。

  问途创始人兼CEO黄昕先生:我们马上切入第二个话题,当你有了客户,下一步怎么把客户激活,把客户转化为购买者呢?

  直客通联合创始人陈赟先生:我认为,我们要知道用户的喜好,知道用户是从哪来的,才能做到实际向用户推荐产品。我们提到一个概念,在线化,产品在线化、营销在线化、服务在线化,这样酒店的产品才可以放到酒店的直销渠道里。我们想让酒店的直销渠道变成最大渠道,让用户到直销渠道来,再通过大数据分析、用户识别等做到对不同的用户推荐不同的产品,从而提高用户的转化率。

  我们认为,在利用官网、公众号、小程序上都有一个误区,比如有些酒店就是为了拉粉丝,而没有交易的粉丝是没有价值的,那么你怎么用你的产品去激活用户?一个是要找最贴合他的产品,一个是真的要给你的直销渠道更多的优惠,在价格上也要给更多的刺激。

  东呈国际集团高级副总裁苟国兴先生:这个问题很有意思,我相信所有做营销的人所面临的最大的痛点是数据获取的不均等从而导致的用户分析不正确。

  对我们来讲,会员画像、会员标签是必须做,而且不能自己做,要结合外部的合作伙伴的一些外部数据来做。另外我们不要陷入技术陷阱里,对用户来讲他们并不会在乎这些,用户在乎的是你提供给我的app有什么服务?所以我们的产品从1.0到2.0马上向3.0迭代,迅速的把用户的服务场景和用户所需要的服务给他。

  用两个词总结,一个是内容池,我们给用户的内容是不是精准的,有价值的,第二在营销上不要老是搞促销,一定要把营销变得让用户觉得好玩、有趣、有利可图。

  高参学院特聘导师张冉女士:在酒店经常会出现市场部门只关注粉丝的增长量,而忽略了客户的关联和转化,甚至有的酒店制定了错误的绩效考核指标,导致的弄错了方向,比如有的酒店把粉丝数量跟年终奖挂钩,逼得酒店的传媒经理去淘宝买僵尸粉,而这样实际上是没有什么作用的。

  酒店的传播内容是离不开产品的,而且你的产品要能够激活用户,至少对他形成的是一种刺激的,不管是价格上的刺激还是内容上的刺激。可是我们现在面临的问题是很多酒店在产品活动的策划和内容以及文案的编写上遇到瓶颈,很多酒店并没有合适的人来完成这项工作。

  IDeaS中国区销售总监张怡莛女士:刚才三位嘉宾已经讲了运营层面的客户激活,我想把这个话题往前推,推到酒店开业之初做筹建的时候,如何奠定酒店的基调。酒店的DNA基调会影响后期酒店的客户激活,商务型和度假型酒店的基调和基因是不一样的,那后面做一些针对性的活动或者促销或者内容的管控这些流程也统统是不一样的。

  问途创始人兼CEO黄昕先生:各位嘉宾的分享可以给大家提供一个很好的客户增长方案,因为刚才提到几个问题,一方面在技术的发展方面是千人千面,里面涉及到客户画像、数据整合等,但在运营层面,不光是技术,还有品牌DNA问题;第二个运营层面的事情,包括张冉老师提到绩效考核的问题,你的考核指标到底是什么?还提到运营怎么解决?可以把用户画像画出来,但是千人千面,后面涉及到不同的内容,内容谁来做?把这些做好才能考虑到用户激活问题。

  接下来我们讨论用户留存问题,用户激活我们可以把它称之为让用户来,用户留存是让用户反复来,那我们怎么让用户反复来?

  直客通联合创始人陈赟先生:留存实际上是一个很大的概念,留存首先我们要搞清楚我们在哪留存,怎么留存,留存之后怎么办?第一在哪留存,我们奉行的一句话是用户在哪我们就在哪,目前用户都在微信上,我们就在微信上,我们就用公众号和小程序留下来,那怎么留存,不光是成为粉丝,还有成为粉丝的过程。

  微信酒店的授权是今年1月份推出的,但是在去年9月份我们直客通已经做了酒店的预授权,帮助客户提升体验,又能实现让客人关注酒店的微信号,成为粉丝。当然类似的方法还有很多,通过我们促销的手段、通过支付的方式把客人留存下来,留存下来以后怎么让他产生复购,这就又到了千人千面的问题。

  但是这个千人千面不会那么高级,我们的做法可以很简单,有时候真的是很小的点子就可以带来很大的效果,比如最简单的例子,这个客人之前在这个酒店买过自助餐,那么下次再给他推荐产品的时候我可能还是给他推荐自助餐相关的产品等。只要做一点点创新一点点改变就会带来留存的效果。

  东呈国际集团高级副总裁苟国兴先生:留存用户单从自己的渠道上做是很难的,我们统计了一个数据,高频的用户住一个品牌大约十来次,极致用户二十来次,那怎么留存是一个很有意思的话题。我们要追着用户跑,不是让用户跟着我们跑,用户在抖音里面我们就在抖音里面,结合别人的平台来帮我们做内容,再结合自己的官方渠道,结合我们拥有的平台能力再去做深度的运营。

  其实我们现在已经做了很多这样的尝试,比如我们的用户在平台上会经常组织一些线上线下的活动,比如神秘顾客、首席体验官。我们会把客户和粉丝做一些强互动的关系,你不买我的东西没关系,首先建立一种有温度的有温情的平等的企业和用户之间深度的粉丝级的关系,然后再去考虑结合前面的各种策略,先不要想转换的事,留存这一步就是想办法把他留下来。

  高参学院特聘导师张冉女士:我理解的用户激活是把一个只是浏览酒店信息的客人变成来体验酒店的客人,“留存”是把一个住过酒店的客人变成一个忠诚入住酒店的客人,我认为这就是在升级。要做到这方面的升级,线上线下的运营是分不开的,一方面是线上多次的推广、宣传,精准推送,另一方面是线下提供满意的服务,了解消费者的喜好,让他们每一次入住都是宾至如归,直到把入住我们的酒店培养成他们的差旅习惯,当消费者对酒店的选择变成了一种习惯,那么他一定是我们的客人。

  IDeaS中国区销售总监张怡莛女士:关于用户留存这一块我有一个深刻的体验,要回到我们酒店业的初衷。首先酒店业是一个服务型的行业,在这个行业我们一直强调的是服务的温度,在客户留存方面我们现在有很多比较先进的方式、渠道或者手段,但是不要忘记我们服务的是酒店这个服务业,我们要把服务做到极致,这也是引流我们的客户,保住我们客户一个重要的点。

  之前我有看到一个案例是这样,我有一个做高端酒店的朋友,他说我这边用的都是最好的酒店设施,包括系统,工作人员等。但是为什么开业期间还挺好的,过了一段时间会陷入瓶颈期?我说你有没有看你请的那些人他们更多关注酒店外围的运营情况,还是真心实意的在某些细节做到极致,比如你的水晶灯,你看上面的灰尘多久没擦了?你用的系统非常先进,可以帮你做很好的预估,但是你的服务没有做到极致的话,也没办法保留客户。

  问途创始人兼CEO黄昕先生:第四个方面涉及到用户的营收了,就是钱包份额,我们经常追求市场份额,但是蛋糕就这么大,那有没有可能从一个客人的钱包里面100块钱90块钱都给你呢?

  直客通联合创始人陈赟先生:这个也很有意思,因为在这方面我们做过很多的促销,我们曾经帮一个酒店客房产品单次促销活动销售额超过1000万,一个餐饮产品单次促销销售额超过500万。除了我们的裂变方式、营销手段之外,还有一个原因是确实给了一个很给力的价格,我们在互联网讲的是客单价,那么你用一个很低的价格促销是不是就把客单价拉得很低?

  我们觉得用较低的价格把客人拉进来只是第一步,最重要的还是要做全方位的产品,让客人住店的消费周期全方位的提升。

  另一方面,我们还做了小额储值卡的功能,之前很多酒店都在做自己的储值卡,动辄一万、两万、五万、十万,但是我们发现对普通的消费者,他们往往只在酒店住一两天,这样的大数额是不现实的。而只需要存几百块钱的金额,给客人一个果盘等他就能产生充值的过程,他一定会在酒店进行消费从而进行客单价值的提升。

  东呈这几年也做了非常非常多的尝试,比如我们在微信做双11的大促,卖自己月饼的品牌,做跨界的整合,包括线下的商品、服务等。虽然现在业内有两种观点,第一种观点认为这样都不挣钱,毛利率是很低的,另外一种观点很多人拼命往里跑,觉得是蓝海,很多机会。

  我们认为机会肯定是有的,但是我们带来的产品、营销组合、用户价值如果没有超过别的平台上的价值,那百分之百是失败的。所以很多人说你花50%的时间去跨界,最后把你的主业丢掉,得不偿失,我不能说好或者不好,因为每个企业都不一样,大家要谨慎为之。我们现在也在做尝试,但是不要把它变成营销的考核指标,让用户感觉到好才是真的好。

  高参学院特聘导师张冉女士:我认为酒店线上线下是相互关联的,线上的推广宣传离不开线下的产品和服务,那么如何刺激客户消费更强呢?用好数据,用户在你酒店消费行为的数据,这些数据的聚合、穿透都可以帮助你寻找再次引发消费的机会。在酒店里我们还缺失一种东西是流程,比如我们用户数据获取了,但是谁去留存?谁去分析?周期和频率是怎样的?谁来跟踪并制定有效的策略并且执行?这也很重要。

  IDeaS中国区销售总监张怡莛女士:这个环节我们考虑到几个关键点,如何把我们定位合适的产品通过合适的时间,用合适的渠道和合适的价格发送给我们最合适的客户,来使整个酒店的收益达到最大化。我们现在有很多的外部数据和内部数据,我们拿到数据之后有没有很好的进行筛选和分析,通过一些历史内部的数据来看一下整个酒店淡平旺季的分布,它的前瞻性的趋势,通过一些外部数据,比如舆平的数据来定位自身和竞争群的落差。

  打个比方,在同一个时间,我主观认定酒店的卖价是一千块钱,但是你的外部数据告诉你,你的舆平卖的是第一名,那我们是不是可以更加有信心,把我们的卖价定到1200呢?这样才可以通过使收益最大化。

  问途创始人兼CEO黄昕先生:我理解还是流量池的概念,把用户汇成一个流量池,基于流量池做好用户体验。最后我们讨论用户推荐问题。

  直客通联合创始人陈赟先生:最简短的话来说,做裂变营销实际上是帮助酒店获取大量的流量,应用用户推荐的方式让一个产品能产生裂变的效果,这其中需要几大要素。第一是本身产品要自带IP,大家对这个产品本身就有认知,第二你有一个比较合适的价格,让大家感觉性价比高,第三要符合主动消费的逻辑,比如我们做一个酒店自助餐,有效期是六个月,那可能你今天不来吃,但你知道很可能六个月之内会带朋友来吃,一冲动就买了。

  用户推荐我们也做了一些尝试,我们之前做的一个方式是以老带新,以老会员带新会员,给他一些优惠券、礼包去带新客户,效果还是可以的,靠这个方法发展几十的新用户。另外现在有一些变化,我觉得一些客户讲究的是真心诚意,客户认可我们的服务、品牌,诚挚的帮我们推荐,这才是我们下一步的终极追求。

  高参学院特聘导师张冉女士:我不认为要先考虑便宜的价格,你的用户会推荐给他的朋友一定是有原因的,最重要的一点是你的产品值得被推荐,那我们如何值得被推荐?我觉得有两种情况,第一是产品的品质非常好,值得被推荐;再有,产品推荐的流程具有一定的趣味性,如果在推荐的过程中能考虑结合电竞、游戏等互动性思维来设计推荐流程,那会很好玩。

  IDeaS中国区销售总监张怡莛女士:今天的主题是科技赋能,但是我觉得更多是价值,有价值才能留住客户,怎么样体现价值?以人为本,我们科技是作为一个副能,作为推动力,形成有流程,良好向上的机制,形成整个酒店新兴的文化来留住我们的客户,更好激发我们的收入。

  问途创始人兼CEO黄昕先生:非常感谢各位在用户增长方面提了这么多精彩的观点,把各位的观点结合到一起,就是初步增长的模型,把用户作为导向,把促销、营销结合在一起,赋予用户价值不断的提升,让用户反复来,带着朋友来,在座的各位酒店可以结合自身的情况以及几位嘉宾提出的增长模型,回去以后好好应用,非常感谢各位嘉宾的精彩分享,也非常感谢在座各位的耐心,谢谢。

  注:“2019中国酒店运营高峰论坛”嘉宾演讲PPT资料下载方式,在【酒店高参】公众号对线运营峰会”,即会跳转相关的下载链接。

  4月25日,酒店高参将联合博华会展于上海国际博览中心举办“中国酒店采购高峰论坛”,本次峰会旨在帮助酒店业主、酒店投资人、酒店加盟商、酒店集团总裁、酒店总经理、酒店产业链负责人等酒店行业核心决策层深入了解酒店采购痛点及未来趋势。

  8月,“2019中国酒店品牌高峰论坛暨第三届高参奖颁奖典礼”将在上海举办。汇聚1000+酒店业主投资人、酒店集团、酒店产业链企业,峰会战略合作及峰会招商正式开启!

  参与酒店高参更多峰会活动,敬请联系酒店高参商务负责人四夕,电话/微信:。

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  2018年8月30-31日,第二届中国酒店品牌高峰论坛隆重举办,会上不仅邀请了80+位酒店总裁级演讲嘉宾前来助阵,更是吸引了超过1000位酒店行业决策者报名参会,峰会线上的照片直播和视频直播超过10万观看人次,刷屏酒店业!这不仅仅是酒店行业的一场盛会,更是一次行业顶尖思维的汇聚碰撞,是对酒店行业过去、现在、未来发展的总结和预判。超过300位嘉宾出席峰会晚宴,暨第二届“高参奖”颁奖典礼。

  2018年4月26日,由“酒店高参”主办的“2018中国酒店采购高峰论坛,暨第四届酒店高参峰会”,在上海新国际博览中心成功举办。本届峰会邀请20多位酒店采购领域专家级演讲嘉宾,吸引500多位嘉宾报名参加。酒店采购峰会首次采用照片直播、视频直播、图文直播及现场VR等四种直播方式,超过10万人在线参与和互动。

  2017年12月6-7日,由“酒店高参”主办的“2017中国酒店运营高峰论,暨第三届酒店高参峰会”,在杭州开元名都大酒店圆满落幕,本届峰会邀请40位国内酒店运营专家进行分享,吸引750多位酒店行业决策者共同出席。

  2017年8月30-31日,由“酒店高参”主办的“2017中国酒店品牌高峰论坛,暨第二届酒店高参峰会”,围绕“中国酒店业主崛起”的命题,针对酒店业主所关注的“品牌”、“资产管理”、“业绩”、“退出”等话题展开了深入讨论。峰会邀请超过70位演讲嘉宾进行分享,超过800位酒店行业决策者报名参会,在线上照片和视频直播中,超过20万人次观看和互动。

  2019中国酒店运营峰会圆满落幕,600+嘉宾共同点亮酒店科技之光!

  破局酒店信息化科技如何能提升酒店的效能 2019酒店运营峰会笔记

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